以學生為中心的終端服務(wù)模式探索——郵政系統(tǒng)學生回訪工作報道

　　隨著學習中心的不斷發(fā)展，競爭的日益激烈，提升學習中心的核心競爭力已經(jīng)成為了首要問題。目前學習中心的運營和管理方面無論是從學生需求到學習中心內(nèi)部，從持續(xù)盈利到服務(wù)模式，從學習中心戰(zhàn)略到組織結(jié)構(gòu)都面臨著極大的挑戰(zhàn)，發(fā)展中的學習中心正在面臨著快速成長中存在的內(nèi)憂外患。如何在現(xiàn)有情況下優(yōu)化學習中心的體制運作，給學員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時在管理和細節(jié)上下功夫，盡快完善服務(wù)流程，明細崗位分工職責，提升人員素質(zhì)和專業(yè)能力，建立有效的考核機制，打造規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準，形成優(yōu)質(zhì)到位的服務(wù)能力，是終端學習中心面臨的關(guān)鍵。為此，針對郵政系統(tǒng)的行業(yè)特點，學習中心于2009年首創(chuàng)了赴學生單位進行學習支持服務(wù)的回訪模式，提升用人單位對學習中心的認同感，到學生身邊去幫助學生，這是我們拓寬支持服務(wù)范圍、增強支持服務(wù)能力的一次嘗試和探索，實踐證明，這樣的回訪工作受到了學生們的一致好評，得到了大家的充分肯定。

　　自2009年以來，我們先后回訪了29家郵儲單位，回訪范圍幾乎覆蓋了天津市各個區(qū)縣的郵政系統(tǒng)，回訪學生近百人。今年5月份，我們繼續(xù)回訪活動，這次回訪的學生是0809批次入學的高起專層次的學生，共16人。這批學生是郵政系統(tǒng)的首屆畢業(yè)生，我們將畢業(yè)證書、畢業(yè)生檔案、畢業(yè)生退費送到他們手中，增加我們的服務(wù)內(nèi)容，很好的宣傳了學習中心。具體安排如下：

• 5月9日回訪了位于西大橋愛丁堡的郵儲銀行津南支行，共回訪學生2人；

• 5月10日回訪河東區(qū)、河北區(qū)、和平區(qū)郵政系統(tǒng)，具體為：河東區(qū)天山路支行、河東區(qū)東站郵電局、河北區(qū)秀山花園支行、貴州路支行，共回訪學生10人；

• 5月12日回訪了南開區(qū)郵政系統(tǒng)，具體為：李七莊郵局、南開三馬路郵局、光榮道郵局，共回訪學生4人；
  

　　通過回訪活動，我們要強化學習中心員工的服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，員工要對自己的位置非常明確，學習中心是一個服務(wù)窗口，在教育市場化的今天，對于學習中心來說，它所面對的學生的學習需求，不再是傳統(tǒng)教育模式下的單一性的學習需求，而是具有個人特點的個性化學習需求，這就要求我們學習中心提供的服務(wù)必須能夠滿足這種個性化的需求。因此，學習中心的員工必須要想學生所想，想學生未想，樹立“以學生為關(guān)注焦點”的意識，為學生提供有價值和滿意的服務(wù)，提高學生滿意度。我們的宗旨就是要以滿足學生的需求為根本目標，提升學習中心的學習支持服務(wù)能力，讓學生不后悔走進網(wǎng)上人大，滿意在網(wǎng)上人大。同時，我們的舉動也為學習中心帶來了很大的潛在生源，很多學生明確表示，會繼續(xù)在網(wǎng)上人大就讀本科，而且也會盡力幫助學習中心宣傳介紹，用他們的親身實踐來證明，走進網(wǎng)上人大天津?qū)W習中心學習是正確的選擇。通過調(diào)查，我們也發(fā)現(xiàn)郵政系統(tǒng)的開發(fā)前景非常廣闊，我們會繼續(xù)努力，一定要將郵政系統(tǒng)做大、做好！

天津服務(wù)中心

2011-5-12