溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　【摘要】

　　溝通無(wú)處不在;無(wú)時(shí)不有。伴隨著市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌，人際交往也日益復(fù)雜多變起來。而溝通方式選擇恰當(dāng)與否直接影響溝通的效果和質(zhì)量?，F(xiàn)代化的 通訊手段加快了人們溝通的速度，提高了溝通的效率。然而，在溝通過程中由于語(yǔ)言、觀念、文化背景等方面的差異，產(chǎn)生了各種溝通障礙，我們需要積極探討恰當(dāng) 的溝通方式，改善溝通技巧，從而最大限度地提高溝通質(zhì)量。本文采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，通過案例分析和名人名句等深入淺出地解碼溝通，并在分析現(xiàn)有溝 通方式的缺陷的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施。

　　【關(guān)鍵詞】溝通;溝通方式;溝通質(zhì)量

　　【正文】

　　在交往日益頻繁的社會(huì)，人作為社會(huì)的個(gè)體，是不可能獨(dú)立存在的。溝通是不可避免的社會(huì)現(xiàn)象。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文化的發(fā)展，不同的社會(huì)階層之間的 交流越來越多，也促使人們對(duì)溝通問題日益重視。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息數(shù)量及其傳遞方式也逐漸增加，各種社會(huì)組織和個(gè)人之間快速和準(zhǔn)確地傳遞信息， 采用合適的溝通方式來實(shí)現(xiàn)高效和準(zhǔn)確的溝通顯得日益重要。

　　一、溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性

　　(一)溝通的含義及方式

　　1、溝通的含義

　　溝通也就是信息交流，是指將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，是一個(gè)人 獲得他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的知識(shí)和情感，也可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解。¹

　　2、溝通的類型

　　按照參與溝通的主體的不同，可將溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是 群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)。群體溝通是發(fā)生在具體特定關(guān)系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會(huì)組織的各種類型的溝通。跨文化溝通是指發(fā) 生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過程。

　　3、溝通的方式

　　按照溝通時(shí)所采用的媒介物不同，可將溝通方式分為口頭溝通、書面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子溝通?？陬^溝通是以口語(yǔ)為媒介的信息傳遞，包括面對(duì)面討 論、開會(huì)和演講等。書面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，包括備忘錄、信件、報(bào)告、計(jì)算機(jī)文件和其他書面文件。非語(yǔ)言溝通是指非口頭、非書面形式的溝通，包 括動(dòng)作、表情等，比如十字路口的紅綠燈、談話的語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)等。電子溝通是以電子通訊工具為媒介進(jìn)行的溝通，如電報(bào)、電話、電子郵件等。²

　　根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋，可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是指信息交流的雙方相互傳遞信息，直至雙方共同理解為止的溝通，如座談會(huì)、協(xié)商、對(duì)話等。單向溝通是指信息傳遞的方向只有一個(gè)，沒有或當(dāng)下不需要反饋的溝通，如下命令、作指示、播出消息等。

　　在組織內(nèi)，溝通方式和類型多種多樣，可按照溝通的渠道或途徑不同可分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)組織明文規(guī)定的原 則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。而非正式溝通是指通過正式組織途徑 以外的信息交流方式。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門單位以及層次的限制。³

　　此外，根據(jù)溝通是所涉及溝通者信息的廣度和深度不同，可分為淺層溝通和深層溝通。

　　(二)溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性

　　合理選擇溝通方式可提高溝通的效率和質(zhì)量，不同的溝通方式有不同的溝通功能，所以，即使同一溝通主體面對(duì)同一溝通對(duì)象，也要因時(shí)因地制宜，靈活運(yùn)用多種溝通方式，以達(dá)到高質(zhì)量的溝通效果。

　　1、溝通方式要適應(yīng)不同溝通層次的需要

　　根據(jù)溝通雙方信息交流的深度，溝通一般分為信息、情感和行為三個(gè)層次。信息層次是溝通的最基本層次，在這個(gè)層次上，溝通雙方完成了信息傳遞和信 息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。情感層次是指在信息交流中，伴隨著情感體驗(yàn)，雙方相互吸引或排斥。行為層次是溝通的最高層次，是溝通雙方的行為互動(dòng)層次， 是溝通的最終目的。⁴

　　溝通的不同層次有不同的溝通目的，需要采用不同的溝通方式。一般來說，隨著溝通層次從信息、情感到行為的提高，溝通方式也應(yīng)從以淺層溝通為主過 渡到深層溝通為主、從單向溝通為主過渡到雙向溝通為主、從正式溝通為主過渡到非正式溝通為主、從語(yǔ)言溝通為主過渡到非語(yǔ)言溝通為主。⁵在這個(gè)過程中，溝通方式的恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響溝通質(zhì)量的高低。如在行為層次溝通階段仍采用語(yǔ)言溝通方式，則雙方就很難充分地相互了解和交流。

　　2、溝通方式?jīng)Q定溝通內(nèi)容的完成效果

　　在溝通過程中，應(yīng)根據(jù)不同的溝通內(nèi)容采用不同的溝通方式，例如對(duì)于必須當(dāng)面才能講清楚的事情，就要選擇口頭溝通的方式。這樣才能達(dá)到良好的溝通 效果。而如果采取電話、電子郵件等溝通方式，則可能無(wú)法準(zhǔn)確的傳遞信息，從而直接影響溝通質(zhì)量。這是因?yàn)榭陬^溝通能提供大量的信息線索，可以用豐富的肢體 語(yǔ)言表達(dá)情感，即時(shí)反饋，能夠充分地展示人格魅力。而電話、電子郵件的溝通即不具備這些優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然對(duì)于當(dāng)面不好意思說的話，即可采用電子郵件的溝通方式。

　　3、溝通方式與溝通對(duì)象和溝通情境密切相關(guān)

　　首先，應(yīng)根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇溝通方式。比如和年輕人溝通要多講時(shí)髦的話;和老年人溝通一般采用穩(wěn)定傳統(tǒng)的字眼;和工人、農(nóng)民溝通時(shí)說話就要 淳樸、直爽。這樣你和對(duì)方的語(yǔ)言文字就是同步的，會(huì)讓對(duì)方有種親切、被理解的感受，否則會(huì)使對(duì)方難以認(rèn)同，容易產(chǎn)生溝通障礙，必然會(huì)大大影響溝通的質(zhì)量。

　　其次，要根據(jù)溝通時(shí)的情景和環(huán)境選擇合適的溝通方式，例如，在優(yōu)雅溫馨的場(chǎng)所，大多情況下比較適合商談合作事宜，一般采用正式溝通、淺層溝通，并保持輕松的心情來調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感。而在不受拘束的場(chǎng)所，如酒吧等，即適宜非正式溝通、深層溝通等方式。

　　4、溝通方式影響不同文化背景下的溝通的質(zhì)量

　　原駐法大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民先生說：“在當(dāng)今世界越來越凝聚如一個(gè)村莊時(shí)，與村里人交流，不僅需要語(yǔ)言無(wú)障礙，還有語(yǔ)言如何恰到好處。” 吳建民的觀點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)具有不同文化背景的人要選擇不同的溝通方式，否則無(wú)法進(jìn)行有效溝通。比如東方人的溝通方式有含蓄溫和的特點(diǎn)，有時(shí)對(duì)于不同意見并不當(dāng) 面提出;而西方人的溝通方式即有清晰明白的特點(diǎn)，盡可能豐富、真實(shí)地表達(dá)個(gè)人意見，如果遇事不明時(shí)，立即發(fā)問，決不保留或等待。因此，在與西方人溝通時(shí)若 仍采取過于含蓄的方式，難免會(huì)影響雙方的充分了解，使溝通無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。

　　二、現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問題

　　(一)現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效

　　1、溝通方式的革新帶來溝通效率的提高

　　在當(dāng)今信息一體化的社會(huì)里，特別是自從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，以其獨(dú)特的方式和豐富的內(nèi)容改變了傳統(tǒng)的信息溝通。正是由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，人類信息的交流才逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、全球化的格局，才能形成信息一體化的時(shí)代。

　　一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的易傳輸、高保真、容量大、處理快等特點(diǎn)，使人類的信息溝通超越了時(shí)空的限制，擴(kuò)大了溝通方式的規(guī)模，加快了信息的傳遞，而聯(lián) 絡(luò)方式的成本也更加經(jīng)濟(jì)。電話、電報(bào)、傳真、電子郵件、MSN、QQ等聊天工具的聯(lián)絡(luò)方式極大地提高溝通效率，節(jié)約了溝通的成本。

　　另一方面，網(wǎng)絡(luò)溝通將“人—人”交流關(guān)系演變成“人—機(jī)—人”的關(guān)系，其在溝通的過程中是以電腦作為溝通的渠道,主觀上可以拉近或放遠(yuǎn)溝通的距 離,穿越了溝通時(shí)空的限制,且網(wǎng)絡(luò)溝通有著靈活性和自由性的特點(diǎn)。這種非面對(duì)面的溝通使人們?cè)诮涣鲿r(shí)不用太顧忌社會(huì)規(guī)范壓力,能夠充分宣泄和表達(dá)自己的情 感，交流的內(nèi)容、范圍十分廣泛。

　　2、溝通環(huán)境的改善提高了溝通質(zhì)量

　　在企業(yè)等社會(huì)組織中，上下級(jí)之間由于職位的差異導(dǎo)致的心理上的差異極大地影響雙向溝通的效果，部屬不敢在主管面前暢所欲言，無(wú)法簡(jiǎn)明扼要、干脆利索地說出自己的想法，擔(dān)心自己由于語(yǔ)言不當(dāng)而損害其在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象。

　　現(xiàn)代企業(yè)和其他社會(huì)組織越來越重視溝通環(huán)境的改善,特別是組織內(nèi)部不同級(jí)別的人員之間的雙向溝通。比如聯(lián)邦快遞公司的員工如果對(duì)上司有異議,可 通過在會(huì)議上提出對(duì)上司的意見,上司總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)行批評(píng)和自我批評(píng),向下屬提出改善方案,完善自我?？梢婋p向溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系和加強(qiáng)雙方緊 密合作起著重要作用?，F(xiàn)代的企業(yè)溝通,也越來越多地從單向溝通轉(zhuǎn)為雙向溝通,它能促進(jìn)企業(yè)組織內(nèi)部更廣泛領(lǐng)域的合作,提高溝通質(zhì)量的效果。

　　(二)現(xiàn)實(shí)溝通中存在的問題

　　1、語(yǔ)言障礙對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　語(yǔ)言是最重要又是最難掌握的溝通工具,即使講同樣的語(yǔ)言,由于教養(yǎng)、職業(yè)、身份的不同對(duì)語(yǔ)言使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e,從而形成溝通障礙。且看下例, 有一個(gè)秀才去買柴,他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思,但是聽得懂“過來”兩個(gè)字的意思,于是把柴擔(dān)到 秀才前面。

　　秀才問他“其價(jià)如何?”賣柴的人聽不懂整句話的意思,只聽得懂“價(jià)”這個(gè)字,大概知道是在詢問價(jià)格,于是就告訴秀才價(jià)錢。

　　秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰少,請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)賣柴的人一句也聽不懂,于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。

　　這個(gè)故事告訴我們要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,易懂的詞來傳達(dá)信息,要根據(jù)不同的對(duì)象選擇不同的話,過分的修飾會(huì)損害溝通效果。⁶

　　2、文化背景差異對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　首先，思維方式因人而異，來自不同文化背景的人之間差別更大。比如中國(guó)人見面習(xí)慣的問：“你吃了嗎?”,如果雙方較為熟悉還會(huì)問：“你現(xiàn)在在哪 工作呢?”這對(duì)于我們中國(guó)人來說是很正常的，而西方人卻有可能認(rèn)為我們是多管閑事、不禮貌，甚至認(rèn)為侵犯了他們的隱私,這種認(rèn)識(shí)常常使溝通難以順利進(jìn)行。

　　其次，習(xí)俗的差異也會(huì)影響溝通的質(zhì)量。習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素。⁷在 福建一帶的“疍(dan去聲)民(水上民居)”之間有這樣的一個(gè)風(fēng)俗習(xí)慣;在他們的船上吃魚,千萬(wàn)不能將魚身翻過來食用,否則就是兆示：出海的漁船可能翻 船。在他們心中“翻魚=翻船”，是不好的預(yù)兆。雖然有些迷信的色彩,但是傳統(tǒng)文化在此積淀已久,慣例由來如此，如果你在“疍民”家中吃魚，若翻動(dòng)魚身，主 人家是會(huì)不高興的。因此忽視習(xí)俗因素常常導(dǎo)致溝通質(zhì)量下降甚至溝通失敗。⁸

　　3、觀念障礙對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀而成，觀念本身是溝通的內(nèi)容之一，同時(shí)又對(duì)溝通有巨大的影響作用。有的觀念能促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行，有的觀念如封閉觀念排斥溝通、僵化觀念窒息溝通等則是溝通的絆腳石。

　　比如自我認(rèn)知的偏誤會(huì)影響溝通的質(zhì)量。認(rèn)知是指人類認(rèn)識(shí)客觀事物，獲得知識(shí)的活動(dòng)。每個(gè)人的認(rèn)知水平都是有限的,很多都帶有個(gè)人偏見。如企業(yè)招 聘時(shí)都覺得用男職員要比用女職員好,這就是一種偏見.因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果,女人和男人的智慧是差不多的，只有對(duì)某些危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持 重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認(rèn)知的偏誤就形成了溝通的障礙。

　　4、地位差異造成的溝通障礙

　　溝通雙方地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級(jí)之間的溝通。下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中，常常擔(dān)心說錯(cuò)、害怕承擔(dān)責(zé)任、伴有 焦慮等情緒，導(dǎo)致溝通不能在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中，主動(dòng)溝通的是上級(jí)，雖會(huì)受到歡迎和擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下， 造成下屬的壓迫感和緊張，也會(huì)形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但位置職務(wù)的重要與否、資歷深淺、組織中成員的認(rèn)可度等，都會(huì)形成地位的優(yōu)越 感或低下感，從而引發(fā)心理障礙，造成溝通的不暢。

　　三、國(guó)內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)

　　(一)溝通過程中主動(dòng)傾聽

　　傾聽是成功溝通的關(guān)鍵，它的功能不僅僅在于聽到別人所說的話，真正的傾聽意味著全神貫注地聽別人說話，并盡量理解它。林敦·約翰遜擔(dān)任德州下議 院議員時(shí)，他在辦公室的墻壁上掛了一張牌子，上面寫著：“當(dāng)你說個(gè)不停的時(shí)候，你學(xué)不到任何事情”。第28任美國(guó)總統(tǒng)威爾遜也說過：“領(lǐng)袖的耳朵必須與人 民的呼聲同步工作。”以上的事例充分體現(xiàn)了傾聽的價(jià)值。因此，我們要提高傾聽能力，它的最好方式就是注意傾聽者的“參與行為”，主要有三種參與方式：身體 參與、心理參與和言語(yǔ)參與。

　　1、身體參與

　　作為一名聽眾，身體參與意味著采取一種投入的態(tài)度，通過身體態(tài)度或姿勢(shì)，向講話者表明你在聽他們講話，比如直接面對(duì)講話者、保持良好的目光接觸、保持適當(dāng)放松等。

　　2、心理參與

　　心理參與不僅是指傾聽講話者說了些什么，而且參與到非言語(yǔ)傾聽中，保持目光交流，心理參與是通過講話者的面部表情、體態(tài)語(yǔ)言、手勢(shì)等所傳達(dá)的信息內(nèi)容。

　　應(yīng)該培養(yǎng)全神貫注聽到別人講話的能力和愿望，努力成為一名中立的聽眾，并嘗試從講話者的立場(chǎng)上理解他人的觀點(diǎn)，用心理參與的方式進(jìn)行相互溝通。

　　3、言語(yǔ)參與

　　傾聽不僅僅是單方面地聽對(duì)方的談話，它同樣要求溝通雙方積極配合，進(jìn)行必要的語(yǔ)言參與，如果聽眾不能理解說話者的意思，或者有不清楚的地方，應(yīng) 該向?qū)Ψ教釂?，即言語(yǔ)參與。批判性的評(píng)價(jià)語(yǔ)言本身就表明你在用心傾聽，或者也有可能是對(duì)講話者意圖的正確判斷。講話者的方法和策略不一定能被識(shí)別出來，因 此，我們必須不斷地對(duì)別人所說的話和話背后的原因進(jìn)行提問。真正的傾聽是積極的，而不是消極地聽別人說話，真正的傾聽包含有更多的內(nèi)涵，而不只是保持沉 默。

　　(二)優(yōu)化語(yǔ)言運(yùn)用

　　1、講話突出重點(diǎn)

　　說話簡(jiǎn)明扼要是有效溝通的重要手段。漫無(wú)邊際的談話可能是思想的混亂。簡(jiǎn)明扼要的重中之重就是說話要有重點(diǎn)，每個(gè)人注意力持續(xù)的時(shí)間是有限的，如果不抓住說話的重點(diǎn)來吸引對(duì)方的注意力，對(duì)方可能什么都聽不進(jìn)去。因此，溝通的過程要簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。

　　2、善用比喻、類比、舉例子等語(yǔ)言修辭方法

　　即使很抽象的問題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻說出來。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用比喻的方法。所謂善用比喻，就是善于使用生動(dòng)的例子來說明問題，使聽眾能夠簡(jiǎn)單明了地理解說話者的本意。

　　(三)重視非正式溝通方式的作用

　　如上所述，非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息溝通方式，其特點(diǎn)主要是溝通的路徑和內(nèi)容是非正式的。

　　1、非正式溝通方式的優(yōu)點(diǎn)

　　首先，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。信息傳遞不僅可以是垂直的，還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的。

　　其次，它可以激發(fā)信息傳遞者更大的參與欲望，人們的參與意識(shí)更加強(qiáng)烈，不像正式渠道那樣被動(dòng)接受命令或向上級(jí)報(bào)告工作結(jié)果的單向溝通，它使組織內(nèi)成員深刻體會(huì)到自己是其中的一員，有權(quán)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見解。

　　2、非正式溝通方式的運(yùn)用

　　對(duì)于非正式溝通，要發(fā)揮其積極作用，盡量減少其不利的影響，以加強(qiáng)信息溝通，提高組織凝

　　聚力。

　　首先，只有使用好非正式溝通來補(bǔ)充正式溝通的情報(bào)溝通渠道時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果，

　　它可以起到及早傳遞信息的作用。

　　其次，合理利用非正式溝通來提高企業(yè)內(nèi)員工的參與度?？梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部適當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)一定的非

　　正式溝通渠道，當(dāng)公司做出關(guān)乎企業(yè)員工的重大決策時(shí)，如減薪等，可以事先有目的地將這一信息通過非正式的溝通渠道進(jìn)行傳播，以觀察員工的反應(yīng)，然后再做出決策，這樣員工就能更多地了解公司目前的形勢(shì)，并對(duì)最終決策產(chǎn)生一定的影響。

　　四、提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施

　　(一)強(qiáng)化溝通意識(shí)

　　美國(guó)通用電氣公司前任總裁杰克·韋爾奇說過，管理就是溝通、溝通再溝通。企業(yè)或其他組織

　　管理者要牢記“溝通是企業(yè)生存的靈魂”的觀念，使一切交流與溝通都能夠在公開、透明、自由的氣氛中充分展開，要把溝通放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，提高管理者的溝通技能和意識(shí)，為優(yōu)化組織溝通創(chuàng)造積極的條件。

　　(二)針對(duì)不同文化背景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/strong>