2013年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查

作 者：索冬冬 來 源：廣州日?qǐng)?bào)發(fā)表日期：2013-07-15

　　2013年7月4日，國(guó)家郵政局公告稱審議通過《2012年快遞市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)告》，并通告了2013年上半年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，超過三成的公眾所反映的服務(wù)質(zhì)量問題是快件延誤，快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿，客服熱線的響應(yīng)速度以及投訴處理的效率成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標(biāo)之一。 

 

　　“重前不重后”有所緩解

　　本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋50個(gè)城市，調(diào)查的快遞品牌企業(yè)10家。調(diào)查顯示，2013年上半年快遞服務(wù)總體滿意度為72.1分，較2012年提升0.4分，行業(yè)服務(wù)水平保持基本穩(wěn)定。本次調(diào)查中順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位，但是快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需進(jìn)一步加強(qiáng)，客服熱線的響應(yīng)速度以及投訴處理的效率已成企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標(biāo)之一。調(diào)查顯示，目前快遞服務(wù)前后端、地區(qū)間的均衡性不斷向好。在快遞服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)中，前端服務(wù)（受理服務(wù)和攬收服務(wù)）與后端服務(wù)（投遞服務(wù)和售后服務(wù)）之間的差值正在縮小，特別是售后服務(wù)中的投訴環(huán)節(jié)，較2012年有明顯提升，快遞運(yùn)營(yíng)中“重前不重后”的狀況有所緩解。在地區(qū)服務(wù)水平差距方面，滿意度最高的華東地區(qū)與最低的西北地區(qū)之間的分差為2.8分，較2012年縮小2.6分，表明我國(guó)地區(qū)間服務(wù)差距正在縮小。

　　看重速度快、價(jià)格低

　　但快遞業(yè)頻頻爆出的暴力分揀、延誤、售后服務(wù)差等問題令消費(fèi)者頭痛不已。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，公眾對(duì)統(tǒng)一客服電話接通率低表示不滿，統(tǒng)一客服熱線受理的滿意度為80.3分，較2012年下降0.4分。公眾對(duì)投訴服務(wù)的滿意度為51分，較2012年提升6.3分。從消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素看，排名前三位的仍然是：投遞速度快（37.8%）、價(jià)格便宜（36.6%）及服務(wù)態(tài)度好（25.4%）。從不同類型消費(fèi)者的偏好看，企業(yè)用戶對(duì)于安全性的關(guān)注較高；個(gè)人用戶更注重快遞網(wǎng)點(diǎn)的便利程度；網(wǎng)上賣家用戶首要考慮價(jià)格便宜。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)，對(duì)于“價(jià)格便宜”關(guān)注度比例較2012年上升9.3個(gè)百分點(diǎn)，表明當(dāng)前快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，并已經(jīng)影響到消費(fèi)者對(duì)快遞品牌的理性選擇。目前，快遞業(yè)仍然身陷價(jià)格戰(zhàn)泥潭，有分析也指出快遞業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致了企業(yè)提升服務(wù)動(dòng)力不足。